Paypalの買い手保護制度を利用してWeverseShopから返金を受け取るまでの一連の記録

7/23 商品購入
WeverseShop Globalで購入、決済はPaypalを利用。


8/10 商品到着
中身を確認したところ、スペシャルフォト裏面の封がしてある部分に砂のようなごみが大量に付着。
(また表面にもシミのような汚れがあるが「製品の特性によりインクの跡が発生することがあり、制作特性によるものなのでこれを理由に返品交換は不可」との回答)
アクリルキーリングのトレカはラミネート不足と傷あり。
トレカは13パック中12パックの構成が重複、傷や折れのあるトレカが多数。


8/15 買い手保護制度を利用するためPaypalの問題解決センターへ情報を提出
写真を添えた詳細な被害報告と不良品は返品(送料売り手負担)を希望していることを伝える。


9/1 商品回収なしで一部返金する申し出がWeverseShopから届く
返金額の内訳はスペシャルフォト・アクリルキーリング・トレカ1パック分の料金¥3,399。
→トレカの不良品は1パック分を超える量があり、その件についてWeverseShopと交渉したかったためこの申し出を拒否し、さらに情報精査をPaypalへ依頼。


9/5 全商品を返品後に全額返金する申し出がWeverseShopから届く
→全商品の返品は希望していないので、妥協して一部返金に応じる旨をPaypalへ連絡。


9/18 商品を返送したことを確認できなかったため今回のケースは認められなかったと通知がPaypalから届く
このケースに関しての対応は終了となり、再度こちらからクレームを送ることはシステム上できなくなる。


9/30 ソウル電子商取引センターに相談
秋夕以降WeverseShopを通して一部返金をしてもらうためアプリ上で数回問い合わせをしたが、返信がないためソウル電子商取引センターへ相談する。


10/1 WeverseShopから回答あり、その後Paypalから返金処理
WeverseShopから秋夕以前の問い合わせなども含む全ての問い合わせに回答が届く。
回答:WeverseShop側は9/4にPaypalへ返金をしたためWeverseShopを通しての返金は不可であること、支払いに関してはPayalに問い合わせをしてほしい。
↓  
PaypalへWeverseShop側が支払った返金はこの後どのように処理されるのか問い合わせる。
回答:クレームは棄却されており今後は売り手側との交渉をしてほしい。

その後Paypalのカスタマーセンターから直接電話あり。 
内容:「上席と話し合った結果、今回一部のみ返金を認めることができる」

その後Paypal残高へ¥3,399が返金され、今回のトラブル対応は終了。


ーーーーーー以下感想ですーーーーーー

・今回Paypalを通して返金を受けたのですが(その方がスムーズかつストレスは少ないと思ったため)、間に入ることで回答期限がありWeverseShopと直接話し合うよりも話が進むのが早く感じました。


・WeverseShopへ何度問い合わせしても全く返事がありませんでしたが、ソウル電子商取引センターに相談した直後に全ての回答が返ってきたので、あまりに返信が遅い場合は一度問い合わせをして間に入ってもらうのは有効な手段だと思います。


・DMでいただいた情報では一部返金の申し出なしで最初から全商品返品後の返金の申し出を受け取った方もいらっしゃいました。
初めに一部返金で申し出が来るパターンと、最初から全額返金の申し出が届くパターンの判断基準はわからないです。
また、10/1のWeverseShopの回答では「商品の回収に関してはWeverseShopではなくPaypalから出ていることなので、理由はPaypalに問い合わせてほしい」とありましたがPaypalからのメッセ―ジには「WeverseShopから申し出がありました」との記載があるため、これがどちらの申し出なのか事実関係がはっきりしませんでした。


・9/1に一部返金の申し出を拒否しましたが、これは情報精査を依頼すればPaypalにさらに情報提供をすることができると思っていたからです。
ですが最終的にケースが解決するまでPaypalやWeverseShopとやりとりをすることはなく、また追加で情報を提供することもないので、Paypal は最初にこちらが提供した情報のみで最後まで精査するようです。


・今回全額返金を一部返金に戻すという処理が事のややこしさを増したのでここをうまく対処できればもっと早く解決したと思います。
9/5の全額返金の申し出があった際に、本来商品を返送したことを証明するフォームから一部返金に変更してほしいということをPaypalへ伝えたのですが、ここでこのトラブルのフォームではなくメッセージセンターへ相談すべきだったかもしれません。
WeverseShopはPaypalに申し出をした時点で既にPaypalにお金を支払っているのか、買い手が返金を受け取っていなくても処理は完了したという認識になっているようです。なのでPaypalで全額返金のクレームを棄却されたのでWeverseShopから一部返金してほしいという要望はWeverseShopにとっては二重支払い扱いになるのか対応されません。
(複雑なので説明がしづらく、わかりにくくてすみません)


今回は運良く返金を受けることができましたが、同じようなケースで泣き寝入りをしている方もたくさんいらっしゃると思います。この記事がWeverseShopの不誠実な対応により被害を被って困っている方の手助けになれば幸いです。

WeverseShopで発生している不良品とその後の対応について

 現在主にSEVENTEENのファンの間で発生しているWeverseShopでSEVENTEENファンミーティングのグッズを購入した際に不良品が届く問題についてTwitterで上がっている報告を元にまとめたものです。

(2020.9.20)

トレカバインダーの商品構成変更、グッズの交換基準、日本FCを通しての再販について追記

(2020.9.24)

海外配送の交換不可、特定商取引法に基づく表記、住所不備、不良品詳細について追記

(2020.9.30)

 

各種情報ソースは主にTwitterで確認したファンのツイートです。

SNS上でのツイートであることや、この記事内に全てのソースを明記していないためその真偽を疑われることは承知しておりますがTwitter 等で「ケレン(SEVENTEENのファンミーティングの名称) 不良品」などの言葉で検索していただければその被害が尋常な数ではなく、また「海外製品だからこの程度はしょうがない」というレベルを越えているということがお分かりいただけるかと思います。

このような事態が公式の通販サイトで起きていることを憂慮してこのまとめを作成しました。

 [配送]

ステータスが発送準備中になった後に、通知無しで突然家に届く(発送通知が来た人も中には少数いるが、追跡番号は後日通知の記載で発送されるので意味はない)

WeverseShopに未着や追跡ができないことについて問い合わせると国内配送業者(4PX、佐川)へ責任転嫁される。

荷物の取り違えが発生、他人の荷物が届くなど個人情報の漏洩が懸念される。日本国内の配送を担当しているのは4PXという会社になるがWeverseShopが委託先全てを正常に監督できていない証拠である。また、問い合わせに際してもWeverseShop側に責任がないことを主張。

 

購入特典のチケット未封入、配送された荷物内に注文商品が揃っていないなど発送時の検品に問題あり。

→購入特典のチケット未封入に関して、問い合わせからその旨を伝えると「現在在庫切れで製作中につき、制作が終了後に再配送予定です。(4〜6週間で製作予定)」との回答あり。

(この未封入に関しては現在もアプリ上で告知はされていないため、問い合わせをせず泣き寝入りした人の存在の可能性も捨てきれず、アフターフォローの未熟さに問題があると思われる)

また商品配送の大幅な遅延や追跡ができないことに関しては今回のみならず、前回のSEVENTEENアルバム発売時にも同様の事態が多々発生している。

 

住所不備について

現時点(9.30)で一次配送の商品が届いてない購入者が問い合わせをしたところ、当初は「発送準備中である」という回答であったにも関わらず、後日の問い合わせには住所の不備で配送ができない」との回答が届く。

また回答内には「メールを送った」との記載があるが、実際のメールはbeNX名義かつ英文で送られているため、見落とさないよう注意が必要である。

配送ができない原因とされている住所の不備についても入力内容に間違いはないが(なお注文時には購入ができている)、不備の内容は教えてもらえない。

住所不備により配送ができなかった場合、商品は韓国へ返送され返送料を引いた決済額が返金されるとのこと。

 

[グッズ不良品]

・うちわ

袋の中に虫、毛髪等の異物混入。

うちわ作成工程に問題あり(片面に紙が貼られていない両側が文字、メンバーの顔と名前の不一致)、またうちわ自体にも傷、歪み、大きな穴、汚れが発生。

骨組みから紙が浮いているもしくはしわが寄っている。

・トレカ(グッズ付属を含む)

1パック7枚表記があるが、実際は5枚しか入っていなかったものもあり封入数が安定していない。

カード本体の品質に問題あり、上でなにかを書いたようなへこみ、切れ込みなどの傷、カード全面に及ぶ汚れ(落ちないものもあり)、サイズが均一ではない。

・缶バッジ

発売終了後(8.27)、アプリ上お知らせページにてBigPinBottonの商品ページ画像に記載が異なっているとの通知あり。デザインが大幅に変更される。

・ロールステッカー

一次配送終了後(9.18)、アプリ上お知らせページに商品構成の変更ありとの通知あり。2個セットの表記で販売していたが、実際は単品であった。

・アクリルキーホルダー

メンバーとストラップ部分の不一致。

付属トレカの未封入、また異なるメンバーのトレカ封入。

キーホルダー自体に傷、シールのような粘着物の付着。

顔の部分の接着が甘くビニール部分が浮いてシワになっている。

・トレカバインダー

バインダーのポケット内に毛髪が混入、ポケットの仕切りに接着が甘くトレカファイルとして使用不可

バインダーのリフィルが発売時の表記では「15枚」となっていたが実際届いたものには国内外含め14〜19枚であり、数に大幅なばらつきが見られた。

初期問い合わせの回答によると「14枚が正しい」とのことであったが、後に問い合わせの回答を「14枚が正規品であるが、お知らせに誤りがあった」と無断で回答を差し替え。

現在は「担当者に確認中」という回答があった後、進展なし。

問い合わせの回答については「14枚が正解」という回答と「14枚は誤りである」と回答が混在し、内部でも混乱が発生している模様。

アプリ内のお知らせにて「枚数情報は15枚でなく14枚です」と構成内容の変更について訂正文を発表(9.23)。未使用品に限り希望者には返品も可能との記載があるが、配送後数日が経っており既に諦めて使用してしまったファンが多数いる中での発表となる。

またこのトレカバインダーの構成変更により、WeverseShop内での商品構成変更発表は3度に及んだが、謝罪の言葉はその全てに存在しない。

・ミニうちわキーホルダー

うちわや袋の中に謎の金属片が混入。

この金属片に関しては素材や発生理由を問い合わせたが、交換方法の定型分しか回答をもらえず現在再度問い合わせ中。

・その他

バッグ、トレカバインダー、ペンライトの箱などにカッターで切りつけたような大きな傷が付いている。

封入されている特典チケットの封筒に靴で踏んだような足跡あり。

また不良品の事例も配送と同じようにSEVENTEENのCD発売時にもトレカの不備、CDの不備などが発生している。

f:id:bowwow_km:20200920193641j:plainf:id:bowwow_km:20200920193653j:plain

f:id:bowwow_km:20200920193735j:plainf:id:bowwow_km:20200920193744j:plain

f:id:bowwow_km:20200920193701j:plainf:id:bowwow_km:20200920193721j:plain

f:id:bowwow_km:20200920210532j:plainf:id:bowwow_km:20200920233440j:plain

f:id:bowwow_km:20200924120205j:plain

 

[返品・交換]

・ショップ内のF&Qには「海外商品の交換は不可」という記載はされていないにも関わらず、今回不良品が届いた人は「海外からご購入のお客様の商品の場合返品/交換は不可、回収及び返送なしで返金」と交渉中であっても途中で強制的に返金され、その後の問い合わせに対してはテンプレ通りの回答のみ。

また返金まで至った場合でも謝罪の言葉等は一切確認することができない。

「お客様都合の返金は不可」という一文は確認することができるが、今回の不良品に関しては明らかに買い手側の都合ではない。 

返金をされてしまった時点でWeverseShopは責任を果たしたことになるが、二次販売が終了した今現在は返金で新しい商品を買うことも不可能である。

つまり不良品が届いてしまった場合、正規品が手に入ることはない。

→日本のFCにてローソン・HMVの販路を通して一部商品の再販が決定(9.23)

 

また前述の不良品を理由に返金申請をした人の中には明らかな印刷ミスや傷であっても「WeverseShop側の基準に合わない」との回答で返品をしてもらえない事例も発生している。

解決策→「基準を満たしていない」という回答を受けた場合に具体的な基準についての説明を求めると返金を受けることができたケースもあることが判明。実際には返品基準が設けられていない可能性もあり得る。

 

現時点でのWeverseShopの対応

返品交換について問い合わせたファンへの回答には「海外発送は交換不可、返金のみ、また「よくある質問」内の海外への発送については誤りであった」とあり、今後修正予定であると説明。修正時期については言及されていないが、購入時点ではよくある質問が修正されていなかったとしても交換は不可である。(9.28)

 

◇被害にあった場合の対処方法

WeveseShopへの問い合わせ

アプリ上から可能、もし商品が不足なしや不良品なしで届いた場合でも配送の際に追跡ができなかったというクレームを入れる事ができる。

アプリ上での問い合わせではWeverseShop側に都合の悪い回答を無断で差し替え、削除等することがあるので最初に送られてきた回答をスクショしておき、その後の変更に反論できるように準備しておくことも必要。

また問い合わせ内容が複数ある場合、一つ目の問い合わせにしか回答されない場合があるので複数回に分けて問い合わせるのが有効である。(以下例)

f:id:bowwow_km:20200920205604j:plainf:id:bowwow_km:20200920205610j:plain

越境消費者センターへの問い合わせ

越境消費者センターのサイト上にある「商品が到着しない、または異なる商品が到着し、交換・返金に応じてもらえない」という相談内容は今回発生している問題に当てはまる。(ただ越境消費者センターはあくまでも問題解決の手助けをする機関であり、事業者を取り締まる法執行機関ではないので事業者の取り締まりや指導はできない)

※韓国の消費者センターである韓国消費者院とも提携している。

www.ccj.kokusen.go.jp

 

買い手保護制度の利用

Paypalを利用して購入したものの中には、180日以内であれば返金される買い手保護制度もあるので購入後半年から1年まで商品が届かないこともあるWeverseShopでは、最終手段として利用できる可能性がある(実際に返金ができるかについては未確認)

www.paypal.com

 

[特定商取引法に基づく表記について]

特定商取引法は消費者の利益を守ることを目的とする法律であるが、海外の事業者が日本で通信販売事業を行う際にもこの表記は義務付けられている。(実際同様に海外のアイドルグッズを取り扱う多くのサイトや公式通販がこの表記を用意している)

この表記についてWeverseShopへ問い合わせをしたところ、

一度目:質問内容を正確に理解することが難しい 

 二度目:担当部署にお伝えしますが、お答えでき兼ねます

との回答しか得られなかった。表記を行わないことによる罰則はないが、業務改善指示や業務停止命令を受ける可能性がある。特定商取引法上では返品や配送など各種項目を明確に記載することが求められているが、例を挙げると配送についてWeverseShopの説明では配送会社や配送料金について明確に記載されているとは言えない。また、返品に関しても返品特約のガイドラインがあるが、WeverseShopの返品対応はこのガイドラインに沿ってないものと思われる。

f:id:bowwow_km:20200930175320j:plainf:id:bowwow_km:20200930175313j:plain

消費者庁サイト

Q&A|特定商取引法ガイド

▽返品特約のガイドライン

https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/amendment/2012/pdf/130220legal_6.pdfhttps://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/amendment/2012/pdf/130220legal_6.pdf